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Innovation und Compliance

Kundenservice auf ein neues Niveau bringen. Wie die EU-KIVO Regulierung sie dabei unterstützt.

Die EU-KIVO, auch als “EU AI Act” bekannt, reguliert europaweit den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI).
Sie definiert Anforderungen für Entwicklung, Einsatz und Überwachung von KI-Systemen– mit Fokus auf Sicherheit, Transparenz und Grundrechtsschutz. Mit der EU-KIVO kommen demnach eine ganze Reihe neuer Vorgaben auf Unternehmen zu. Gleichzeitig ist die Verordnung eine Chance für den Kundenservice für mehr Sicherheit, Transparenz und faire KI Systeme.
Aber wie bringen Kundenservice-Einheiten den Wunsch nach Innovation und Effizienzsteigerung in Einklang
mit dem rechtskonformen und klugen Einsatz von Künstlicher Intelligenz?

Wie bringen Kundenservice-Einheiten den Wunsch nach Innovation und Effizienzsteigerung in Einklang
mit dem rechtskonformen und klugen Einsatz von Künstlicher Intelligenz?

Die EU KI-Verordnung auch als Chance begreifen

Risiko-Bewertung: 
Gruppieren Sie das Risiko richtig ein (verboten, hochriskant, gering riskant und minimal). Je nach Einstufung gelten unterschiedlich strenge Auflagen für Ihre Analysetools, Chatbots oder Routing-Systeme.

Kompetenzaufbau:
Befähigen Sie die Kundenservice-Mitarbeiter im Umgang mit KI, Wissensaufbau und Entwickeln von Verständnis für ethische Fragen, mögliche Risiken, Datenqualität und KI-gestützte Entscheidungsprozesse.

Etablierung von Sicherheit und Effizienz:

Nutzen Sie die Chance, durch die richtige Umsetzung sichere, nachvollziehbare und faire KI-Systeme zu betreiben. Das stärkt das Kundenvertrauen und optimiert Prozessabläufe und Service-Leistungen.

Vier wichtige Schritte zu Ihrem Ziel

Erfassung der Ist-Situation

Beginnen Sie zunächst mit einer Bestandsaufnahme.
Wie sind Ihre Kundenservice Prozesse aufgebaut? Welche KI-Anwendungen nutzen Sie bereits? Wo wären weitere sinnvoll? Wo betrifft die KIVO Ihr Unternehmen konkret? Danach erfolgt eine tiefere Analyse, um die Lücken zwischen den Prozessen, Technologien und Richtlinien mit den KIVO-Anforderungen zu identifizieren.

Ergebnis: 
Stärken kennen und Lücken identifiziert

Risikobewertung & Prozessdesign

Prüfen Sie welche Risikostufe die verschiedenen KI-Anwendungen (alt oder neu) gemäß der KI-Verordnung einnehmen und ob Anpassungen erforderlich sind. Analysieren Sie z. B. den Einsatz von Chatbots, intelligenten Routing- und Analysetools oder selbstlernenden Entscheidungssystemen mit Blick auf Konformität und Machbarkeit.

Ergebnis: 
Risiko und Anpassungen beschrieben

Integration in bestehende Systeme

Sobald klar ist, wie KI-gestützte Prozesse aussehen sollen, folgt das technische Feintuning. Die angepassten Lösungen werden in Ihre IT-Infrastruktur integriert. Sorgen Sie dafür, dass alle relevanten KIVO-Vorgaben (z. B. Protokollierung oder Bias-Minimierung) erfüllt werden. Die Kommunikation mit den relevanten Abteilungen wie IT, Compliance und Datenschutz ist dabei sehr wichtig. 

Ergebnis: 
Lösungen nach KIVO Vorgaben integriert

Wissenstransfer & Change Management

Ein veränderter Kundenservice erfordert neue Skills und Denkmuster, sowohl in Fachabteilungen als auch in der Führung. Durch gezielte Schulungen wird Ihr Team für den Umgang mit KI fit gemacht. Begleitend sollten Maßnahmen im Change Management eingesetzt werden. So stellen Sie sicher, dass die „Kompetenzpflicht“ nach Artikel 4 der EU KIVO praxisnah und nachhaltig umgesetzt wird.

Ergebnis: 
Sicherheit in Kommunikation und Nutzung

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