Wer sich heute wirklich differenzieren will, benötigt eine Digitalisierung mit Herz und Verstand.
Die Erwartungen an den Kundenservice haben sich grundlegend verändert. Schnell, einfach, aber individuell – das ist längst Standard.
Dafür braucht es also nicht nur technische Innovationen. Eine ganzheitliche Transformation gelingt nur dann, wenn die Strategie, mit menschlicher Empathie und operativer Exzellenz in Einklang gebracht wird und alle Aspekte des Kundenservices in die Entscheidungen
und Umsetzung mit einbezogen werden.
Eine ganzheitliche Transformation gelingt nur dann, wenn die Strategie, mit menschlicher Empathie und operativer Exzellenz in Einklang gebracht wird und alle Aspekte des Kundenservices in die Entscheidungen und Umsetzung mit einbezogen werden.
Definition der Prozesse
Was wird sinnvollerweise zum Nutzen des Kunden digitalisiert und was bleibt in den Händen der Mitarbeiter
Erarbeitung eines übergreifenden Standards
Wie wird Transparenz, Qualität und Effizienz in den Prozessen insgesamt gesichert
Intelligente Personalisierung
Entscheidung wieviel Individualität in der Kundeninteraktion realisiert werden kann und muss
Einen klaren Fahrplan entwickeln Veränderungen brauchen eine strukturierte, zeitlich definierte und vernetzte Vorgehensweise
Die digitale Transformation erfordert ein Gleichgewicht zwischen Effizienz durch Technologie und echter Kundennähe. Dafür ist es wichtig zunächst die Prozesse genau zu analysieren und gemeinsam zu bewerten: Wo bringt Digitalisierung echten Mehrwert – und wo bleibt der Mensch unersetzlich? Die Methode „Value-Irritant-Analyse“ kann dabei unterstützen.
Ein klar definierter Handlungsrahmen stellt zukünftig sicher, dass die kundenorientierten, digitalen und durch Mitarbeiter geleisteten Prozesse durch einheitliche Qualitätsstandards, durchdachte Support-Strukturen und einer belastbaren Governance-Struktur unterstützt werden. Transparenz, Effizienz und Qualität sind dadurch jederzeit mess- und steuerbar.
(Hyper-)Personalisierung schafft echte Relevanz, wenn
sie datenbasiert, kontextsensitiv und kanalübergreifend umgesetzt wird. Beachtet werden muss: Wie viel Individualität ist in der Interaktion mit dem Kunden sinnvoll? Wo liegt der ROI? Damit Personalisierung wertschöpfend wirkt, braucht es eine Strategie im Transformationsprozess unter Einhaltung aller regulativen Faktoren.
Eine erfolgreiche digitale Transformation braucht einen
klaren Fahrplan: Alle Aufgaben, Unternehmensbereiche und Stakeholder müssen vernetzt sein. Veränderungen durch Reifegradmodelle, Heat Maps und Impact Assessments messbar gemacht werden. Klare Roadmaps sorgen dafür,
dass Strategien nicht nur geplant, sondern auch
umsetzbar werden.
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