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Innovation und Compliance. Kundenservice auf ein neues Niveau bringen.

Wie die EU-KIVO Regulierung sie dabei unterstützt.

Die EU-KIVO, auch als “EU AI Act” bekannt, reguliert europaweit den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Sie definiert Anforderungen für Entwicklung, Einsatz und Überwachung von KI-Systemen– mit Fokus auf Sicherheit, Transparenz und Grundrechtsschutz. Mit der EU-KIVO kommen demnach eine ganze Reihe neuer Vorgaben auf Unternehmen zu. Gleichzeitig ist die Verordnung eine Chance für den Kundenservice für mehr Sicherheit, Transparenz und faire KI Systeme.
Aber wie bringen Kundenservice-Einheiten den Wunsch nach Innovation und Effizienzsteigerung in Einklang
mit dem rechtskonformen und klugen Einsatz von Künstlicher Intelligenz?

Die EU KI-Verordnung auch als Chance begreifen

Unsere Projekterfahrungen zeigen, dass darauf besonders zu achten ist:

  • Risiko-Bewertung: 
    Gruppieren Sie das Risiko richtig ein (verboten, hochriskant, gering riskant und minimal). Je nach Einstufung gelten unterschiedlich strenge Auflagen für Ihre Analysetools, Chatbots oder Routing-Systeme.

  • Kompetenzaufbau:
    Befähigen Sie die Kundenservice-Mitarbeiter im Umgang mit KI, Wissensaufbau und Entwickeln von Verständnis für ethische Fragen, mögliche Risiken, Datenqualität und KI-gestützte Entscheidungsprozesse.

  • Etablierung von Sicherheit und Effizienz:
    Nutzen Sie die Chance, durch die richtige Umsetzung sichere, nachvollziehbare und faire KI-Systeme zu betreiben. Das stärkt das Kundenvertrauen und optimiert Prozessabläufe und Service-Leistungen.

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Vier wichtige Schritte zu Ihrem Ziel.
Erfassung der Ist-Situation
Beginnen Sie zunächst mit einer Bestandsaufnahme.
Wie sind Ihre Kundenservice Prozesse aufgebaut? Welche KI-Anwendungen nutzen Sie bereits? Wo wären weitere sinnvoll? Wo betrifft die KIVO Ihr Unternehmen konkret? Danach erfolgt eine tiefere Analyse, um die Lücken zwischen den Prozessen, Technologien und Richtlinien mit den KIVO-Anforderungen zu identifizieren.

Das Ergebnis: Stärken kennen und Lücken identifiziert
Risikobewertung & Prozessdesign
Prüfen Sie welche Risikostufe die verschiedenen KI-Anwendungen (alt oder neu) gemäß der KI-Verordnung einnehmen und ob Anpassungen erforderlich sind. Analysieren Sie z. B. den Einsatz von Chatbots, intelligenten Routing- und Analysetools oder selbstlernenden Entscheidungssystemen mit Blick auf Konformität und Machbarkeit.

Das Ergebnis: Risiko und Anpassungen beschrieben
Integration in bestehende Systeme
Sobald klar ist, wie KI-gestützte Prozesse aussehen sollen, folgt das technische Feintuning. Die angepassten Lösungen werden in Ihre IT-Infrastruktur integriert. Sorgen Sie dafür, dass alle relevanten KIVO-Vorgaben (z. B. Protokollierung oder Bias-Minimierung) erfüllt werden. Die Kommunikation mit den relevanten Abteilungen wie IT, Compliance und Datenschutz ist dabei sehr wichtig. 
Das Ergebnis: Lösungen nach KIVO Vorgaben integriert
Wissenstransfer & Change Management
Ein veränderter Kundenservice erfordert neue Skills und Denkmuster, sowohl in Fachabteilungen als auch in der Führung. Durch gezielte Schulungen wird Ihr Team für den Umgang mit KI fit gemacht. Begleitend sollten Maßnahmen im Change Management eingesetzt werden. So stellen Sie sicher, dass die „Kompetenzpflicht“ nach Artikel 4 der EU KIVO praxisnah und nachhaltig umgesetzt wird.

Das Ergebnis: Sicherheit in Kommunikation und Nutzung

Künstliche Intelligenz- Innovation und Compliance

Mit einem ganzheitlichen Beratungsansatz und als verlässlicher KI-Experte begleiten wir unsere Kunden von der Strategieentwicklung über Technik-Implementierung bis hin zu Change Management und Schulungen. Wir machen auch Ihren Kundenservice zukunftsfähig.
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Weitere interessante Informationen
Kontinuierliches Monitoring & Optimierung
Künstliche Intelligenz ist dynamisch. Deshalb empfiehlt sich,
einen regelmäßigen Kontrollmechanismen zu etablieren
(z. B. Tests, Analysen, Audits). 
Damit stellen Sie sicher, dass die Lösungen verlässlich und nachweislich konform bleiben.
Außerdem identifizieren Sie frühzeitig Optimierungspotenziale, können Arbeitsprozesse anpassen und erschließen neue Technologien. 
Die Weiterentwicklung im Bereich CX und CS lohnt sich, denn:
  • KI-basierte Chatbots, intelligente Routing-Tools oder Sprachanalyse-Lösungen lassen sich so trainieren und kontrollieren, dass sie Ihre Kunden wirklich weiterbringen, statt sie zu frustrieren.
  • Einheitliche Protokollierungs- und Dokumentationsregeln liefern Ihnen wertvolle Einblicke in Pain Points und Prozesslücken.
  • Die Risikobewertung macht deutlich, wo Handlungsbedarf besteht. Hochriskante Systeme sollten besonders streng kontrolliert werden, um Kundenservice-Verantwortliche und das Unternehmen abzusichern. 

Interessante Quellen und Links zum Inhalt

https://eur-lex.europa.eu

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