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Servicepartner – Ausschreibungsmanagement im Wandel

Egal ob reine Service Center Auslagerung oder die Vergabe zum Digitaldienstleister, die Herausforderungen bleiben:
Hochdynamische technische Entwicklungen, steigende Löhne sowie verlockende Auslandsverlagerungen.
Gleichzeitig wachsen die Erwartungen an Transparenz, Nachhaltigkeit und strategische Partnerschaften,
ohne dabei die Kundenzufriedenheit  auf’s Spiel zu setzen.
Fehlt ein klares Vorgehen, wird schon der erste Schritt zur Gefahr für einen Misserfolg.
Wie finden Sie also den richtigen Outsourcer Partner und welche Aufgaben sollten Sie übernehmen?
Wir unterstützen Sie in Ihrem Ausschreibungsprozess? Sprechen Sie uns an.

Unsere Beratungserfahrungen zeigen: Ein klares Vorgehen sichert von Beginn an den Erfolg.

Definieren Sie eindeutige Anforderungen und Erwartungen Fassen Sie Ausschreibungsinhalt und -umfang so konkret wie möglich in einem umfassenden Lastenheft zusammen.
Vermeiden Sie die „Kaffee und Kuchen“ Falle
Ein perfekt inszenierter Vor-Ort-Termin kann beeindrucken, verlieren Sie dennoch nicht den Blick für das Wesentliche.
Definieren Sie eindeutige Rollen und Kommunikationswege 
Benennen Sie von Beginn an einen Verantwortlichen und klare Kommunikations- und Eskalationswege.
Bleiben Sie in der Verantwortung 
Stellen Sie Ihren Service-Abteilung auf das Partner-Management ein. Eine Verantwortung, die Sie nicht outsourcen können.
Vier wichtige Schritte zu Ihrem Ziel

Definition der konkreten
Anforderungen

In dieser grundlegenden Phase hinterfragen wir gemeinsam die Ziele und Anforderungen an ein Outsourcing. Ist die Organisation wirklich bereit Prozesse ins Outsourcing zu geben? Sind die Schnittstellen zwischen Dienstleister und Fachbereiche auch prozessual definiert? Sind die Fragen und die Konsequenzen einer Verlagerung zu einem externen Partner ggf. auch im Ausland klar und durchdacht?

Das Ergebnis: Klarer Scope und realistische Erwartungen

Durchführung eines
"Request for Proposal" (RFP)

Je mehr Klarheit in den Inhalten der Ausschreibung besteht desto besser ist die Qualität der Angebote. Die Vergleichbarkeit muss sichergestellt sein und der Anbieter muss wissen, was im Detail erwartet wird: Inhalte, Volumen und Zeiten, Managementanforderungen sowie das Niveau der Digitalisierung. Eine Revisionssichere Entscheidungs-grundlage basierend auf objektiver Bewertung und Audit.

Das Ergebnis: Entscheidungsreife Angebote

Vertragsverhandlungen
zur Regelung der Partnerschaft

Nach einem transparenten Auswahlverfahren stimmen Sie bei den Vertragsverhandlungen die strategischen Konditionen mit Ihrem Favoriten ab. Dabei ist es wichtig Leistungsumfang, Fristen, Zahlungsmodalitäten, Haftung, Kündigungsrechte, Eskalationsmechanismen, Datenschutz und Qualitätsstandards klar und rechtssicher zu regeln, um Risiken zu minimieren und Transparenz zu schaffen.

Das Ergebnis: Belastbarer Vertrag zu klaren Konditionen

Strukturierte
Implementierungsphase

Geprüfte Implementierungspläne in der Angebotsphase beschleunigen den finalen Roll-Out. Migrationsplanung von Inhouse ins Outsourcing oder zwischen zwei Dienstleistern erfordern Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Ein waches Auge im gesamten Prozess schafft Vertrauen, sichert die Umsetzung und vermeidet lästiges Nachbessern. Intensive Begleitung in dieser Phase verhindert einen kurzfristigen qualitativen Einbruch in der Kundenzufriedenheit

Das Ergebnis: Reibungslose Übergabe und flüssiger Start

Effizientes Ausschreibungsmanagement
– Strategie und Umsetzung

Mit einem ganzheitlichen Beratungsansatz und als verlässlicher Partner begleiten wir Sie von der Scope-Definition über RfP-Erstellung und Vertragsverhandlung bis hin zur operativen Implementierung und fortlaufenden Betreuung.
Wir sorgen dafür das Ihre Services in gute Hände kommt und zukunftssicher sowie messbar implementiert ist.
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Weitere Interessante Informationen
Relevante KPIs sichern den nachhaltigen Erfolg

Kundenzufriedenheit ist das A&O beim Outsourcing Ihres Kundendienstes.
Aber nur wer diese zusammen mit Prozessstabilität und Wirtschaftlichkeit misst, hat den gesamtheitlichen Überblick:

  • Zufriedenheits-KPIs (NPS & Service-Feedback): Messen, wie Kunden den ausgelagerten Support wahrnehmen und liefern Hinweise, wo Sie nachsteuern müssen
  • Prozess-KPIs (Time-to-First-Response & Termintreue): Zeigen, wie schnell und verlässlich Anfragen bearbeitet und ob Ihre Service-Level eingehalten werden
  • Wirtschaftlichkeits-KPIs (Kostenersparnis & ROI): Legen offen, ob das Outsourcing Ihre Budgetziele erreicht und sich die Investition langfristig rechnet
Proaktive Steuerung schützt vor Überraschungen

Durch vorausschauende Steuerungsinstrumente erkennen Sie Risiken frühzeitig und garantieren gleichbleibende Qualität, ohne von Verzögerungen oder Missverständnisse überrascht zu werden.

  • Klare Rollenverteilung: Ein festgelegter interner Ansprechpartner sorgt für einen strukturierte Verlauf, schnelle Entscheidungen und unterbricht keine Prozesse
  • Eskalationskriterien definieren: Vor Projektstart werden Ausschlusspunkte festgelegt, bei deren Überschreitung umgehend gehandelt wird
  • Regelmäßige Meilenstein und Status-Updates: Wöchentliche Info-Calls und detaillierte Review-Meetings halten alle Beteiligten auf demselben Stand und fördern einen konstruktiven Austausch
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