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Digitale Transformation bedeutet mehr als nur Technologie

Die Erwartungen an den Kundenservice haben sich grundlegend verändert. Schnell, einfach, aber individuell – das ist längst Standard.
Wer sich heute wirklich differenzieren will, benötigt eine Digitalisierung mit Herz und Verstand.
Dafür braucht es also nicht nur technische Innovationen. Eine ganzheitliche Transformation gelingt nur dann, wenn die Strategie, mit menschlicher Empathie und operativer Exzellenz in Einklang gebracht wird und alle Aspekte des Kundenservices in die Entscheidungen
und Umsetzung mit einbezogen werden. 

Unsere Projekterfahrungen zeigen, digitale Transformation ist dann erfolgreich, wenn diese 4 Schritte beachtet werden:

  1. Definition der Prozesse – Was wird sinnvollerweise zum Nutzen des Kunden digitalisiert und was bleibt in den Händen der Mitarbeiter
  2. Erarbeitung eines übergreifenden Standards – Wie wird Transparenz, Qualität und Effizienz in den Prozessen insgesamt gesichert 
  3. Intelligente Personalisierung – Entscheidung wieviel Individualität in der Kundeninteraktion realisiert werden kann und muss
  4. Einen klaren Fahrplan entwickeln – Veränderungen
    brauchen eine strukturierte, zeitlich definierte und vernetzte Vorgehensweise 
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Definition der Prozesse
Digital oder Human

Die digitale Transformation erfordert ein Gleichgewicht zwischen Effizienz durch Technologie und echter Kundennähe. Dafür ist es wichtig zunächst die Prozesse genau zu analysieren und gemeinsam zu bewerten: Wo bringt Digitalisierung echten Mehrwert – und wo bleibt der Mensch unersetzlich? Die Methode „Value-Irritant-Analyse“ kann dabei unterstützen.
Das Ergebnis: Digital Experience mit empathischer
Substanz.

Operating Standard
Transparenz, Qualität, Effizienz

Ein klar definierter Handlungsrahmen stellt zukünftig sicher, dass die kundenorientierten, digitalen und durch Mitarbeiter geleisteten Prozesse durch einheitliche Qualitätsstandards, durchdachte Support-Strukturen und einer belastbaren Governance-Struktur unterstützt werden. Transparenz, Effizienz und Qualität sind dadurch jederzeit mess- und steuerbar.
Das Ergebnis: Der „Operating Standard“ als Fundament erfolgreicher Transformation.

Intelligente Personalisierung
ausgewogenes Verhältnis finden

(Hyper-)Personalisierung schafft echte Relevanz, wenn
sie datenbasiert, kontextsensitiv und kanalübergreifend umgesetzt wird. Beachtet werden muss:
Wie viel Individualität ist in der Interaktion mit dem
Kunden sinnvoll? Wo liegt der ROI? Damit Personalisierung auch wertschöpfend wirkt, braucht es eine Strategie im Transformationsprozess unter Einhaltung aller regulativen Faktoren.
Das Ergebnis: Intelligente Personalisierung, die sich
rechnet.

Ein klarer Fahrplan
Veränderungen umsetzbar machen

Eine erfolgreiche digitale Transformation braucht einen
klaren Fahrplan:
Alle Aufgaben, Unternehmensbereiche und Stakeholder müssen vernetzt sein. Veränderungen durch Reifegradmodelle, Heat Maps und Impact Assessments messbar gemacht werden. Klare Roadmaps sorgen dafür,
dass Strategien nicht nur geplant, sondern auch
umsetzbar werden.
Das Ergebnis: Transformation unter Einbeziehung aller Aspekte

Mit Herz und Verstand

In den Transformationsprojekten gestalten wir für unsere Auftraggeber den Wandel zu einem zukunftsfähigen kostenoptimierten „Digital Operating Model“. Das Ziel: Kundenzentrierung, Prozessintelligenz und operative Exzellenz in einem ganzheitlichen Ansatz vereinen und digitale Exzellenz mit operativer Realität verbinden.
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Weitere interessante Informationen
Welche Herausforderungen und Veränderungen bestimmen die digitale Transformation

  • Kunden erwarten digitalen Service und orientieren sich dabei am Markt

  • Individualisierung und Produktvielfalt führen zu komplexeren Kundenanfragen

  • Datentransparenz und -qualität werden immer entscheidender für die Zufriedenheit der Kunden

  • Digitalisierung des Kundenservices betrifft alle Unternehmensbereiche 
    und -funktionen
  •  Notwendigkeit eines konsequeten „value add“ orientierten Services
  • Steigende Kosten im personalintensiven Umfeld
  • uvm.
Interessante Quellen und Links zum Inhalt
  1. GDI-Studie Nr. 60 „SMART UND MENSCHLICH“ KI im Spannungsfeld zwischen Effizienzmaximierung und Kundenzentrierung“, 2024
  2. clientsolutions Vortrag „Digitalisierung mit Herz und Verstand. Ein Fahrplan zum neuen Operating Model
  3. Beitrag von Uwe Selbmann: Kundenservice 2030: Warum digitale Transformation mehr als Technologie ist

Was Sie noch wissen sollten

Unterstützt wird der Weg zur digitalen Transformation durch vier digitale Hebel:
Digital Offer  *  Automation  * Assistance  *  Analytics

Diese 4 Hebel ermöglichen nicht nur Automatisierung und Effizienzsteigerung, sondern sind das operative Rückgrat einer intelligent gesteuerten Übergabe an menschliche Servicekräfte. Als dann, wenn Empathie, Expertenkompetenz oder sensible persönliche Betreuung gefragt sind. Die Zukunft des Kundenservice ist damit nicht rein digital, sondern hybrid, kontextsensitiv und datengetrieben. Unternehmen, die den Mut haben, bestehende Service-Journeys zu hinterfragen.

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